2021年7月20日，中國北京–品牌評級權威機構Chnbrand發布2021年（第七屆）中國顧客滿意度指數SM(C-CSI?)品牌排名和分析報告。該指數2015年首次推出，即獲得工業和信息化部品牌政策專項資金的扶持。

C-CSI (China Customer Satisfaction Index)是指中國顧客滿意度指數，通過要素滿意度、總體滿意度、忠誠度三個指標綜合計算得出，表征中國消費者對產品或服務滿意程度，從而幫助企業在未來實現質的成長。

2021年C-CSI 調查區域覆蓋全國100個城市，調查對象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據性別、年齡、收入進行隨機抽樣， 品類樣本量總計超過 304萬個，調查覆蓋 202個細分行業，涉及被評價主流品牌 11,010 余個。

在2021年C-CSI食用油品類排名中，都有哪些品牌上榜？誰的顧客滿意度指數更高？

魯花 摘得2021年中國顧客食用油滿意度排行榜的桂冠；

12個上榜品牌為：魯花 金龍魚 紅蜻蜓 多力 西王 胡姬花 福臨門 道道全 香滿園 刀嘜 長壽花 九三 ；

紅蜻蜓 道道全 為新上榜品牌。

本年度食用油行業C-CSI得分81.9分，較去年小幅上升，高于國內各行業平均79.5分，略高于所屬的快速消費品行業平均得分80.1分。

在細分指標中，食用油行業的“客戶忠誠度”分值，即今后再次購買意愿，較去年提升較多。

2021年C-CSI核心發現：

滿意度管理進入到精細化管理時代

各代際人群滿意度得分呈階梯分布，Z世代的滿意度得分最低。而60后的滿意度增長最快，且C-CSI得分最高。

人群在滿意度的差異表現也預示著企業對于用戶的精細化的管理時代的到來。從廣度上企業需要對不同群體的需求進行理解和應對，從深度上需要不斷提升產品、服務、品牌的觸點精細化，才能幫助企業真正做到滿意度提升和進階。

滿意不是終點，“驚喜”才能幫助企業持續發展

“驚喜”用戶對品牌的忠誠意向為95%左右，但“滿意” 用戶的忠誠意向在70%左右，“驚喜”用戶中忠誠用戶的比例是“滿意” 用戶的1.34倍。

“驚喜”用戶將為企業帶來更高的用戶忠誠和更多的口碑推薦。企業在滿意度管理中不應該僅僅停留在滿意的用戶比例上，而是需要不斷強化用戶滿意程度，幫助滿意度管理真正起效。

滿意度管理應驅動滿意和口碑雙增長

滿意度是形成忠誠和推薦的基礎，但很多頭部品牌在2021年滿意度中取得了增長，但實際上口碑并沒有同步向上。

對于這些品牌來說，下一個階段的用戶滿意度管理工作需要聚焦在打造驚喜、打造更高價值的滿意度水平，從而驅動口碑和經營不斷提升。

滿意度管理需要強大的管理體系的支持

“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下”。對于企業來說戰略重視程度的高低、持續投入決心的大小、對于目標設定的高低以及結果洞察和應用能力的強弱將決定了滿意度結果的不同。

那些時刻以“用戶為中心”，具備前瞻性和更具行動力的企業往往會獲得更大的成就。

整個中國處于一個高速變革和迭代的時代，新的需求如雨后春筍不斷生長，企業需要時刻基于“提高用戶體驗，為用戶創造價值，為企業創造可持續發展的驅動力”這一滿意度管理的“終點”作為思考問題的原點，尋找更為有效的滿意度進階路徑。

查詢詳情，可登錄：http://www.chn-brand.org/c-csi/